Le esperienze di ENGIE e A2A Energia
LivePerson, leader globale nelle soluzioni conversazionali, ha organizzato una tavola rotonda cui hanno partecipato due tra i più grandi player italiani dell’energia: ENGIE e A2A Energia. Obiettivo: condividere le modalità e gli strumenti per rendere più innovativa, efficace e diretta la comunicazione tra cliente e azienda.
L’esperienza di A2A Energia ed ENGIE ha testimoniato come sia possibile trasformare e migliorare le attività di vendita e di assistenza grazie alla messaggistica basata sull’intelligenza artificiale.
Oggi, i clienti interagiscono con le aziende in maniera differente rispetto al passato, trasformando il modo di pensare e guardare al futuro delle organizzazioni, che è di conseguenza anche molto più connesso.
Agostino Bertoldi, VP Southern Europe LivePerson
“Il momento che tutto il mondo sta affrontando post pandemia è critico e pone importanti questioni sull’importanza di rivalutare le strategie di vendita e di customer service delle aziende”, dichiara Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson. “La digital trasformation è ora essenziale ed è sempre più necessario che consumatori e consulenti adottino la messaggistica come mezzo di comunicazione principale. Una nuova normalità che però deve essere correttamente pianificata”.
Il messaging impatta ormai in maniera considerevole le attività delle aziende, incrementando del 20% la customer satisfaction del cliente e i tassi di conversione per le vendite online, raddoppiando, inoltre, l’efficienza degli agenti del servizio clienti.
Nel caso di ENGIE, player globale dell’energia che punta ad accelerare la transizione verso un’economia carbon-neutral, la Customer Interaction Manager Lorena Cappelli, afferma: “Abbiamo scelto di introdurre WhatsApp per essere ancora più presenti e vicini ai nostri clienti. Questo usatissimo strumento permette di comunicare tempestivamente con l’azienda e di avere tutte le conversazioni fruibili. Il cliente ha così la percezione di avere un canale e un consulente dedicato. Il nostro obiettivo è ridurre le distanze fra azienda e cliente, diventando sempre più sostenibile, accessibile e smart”.
Lorena Cappelli, Customer Interaction Manager ENGIE
“Grazie a questa integrazione” aggiunge Cappelli “siamo riusciti anche ad affrontare al meglio il periodo della pandemia, in quanto ci ha permesso di procedere con lo scambio di documentazione direttamente all’interno della piattaforma. Comunicare tramite condivisione di link, messaggi vocali, documenti e fotografie rende il servizio più dinamico e, senza cartaceo, si riduce anche l’impatto ambientale”.
Inoltre, l’azienda desidera migliorare i tempi medi di attesa per giungere a un timing adeguato, affinché il cliente resti su WhatsApp e non scelga di cambiare canale di contatto. È in fase di verifica anche l’estensione oraria (24h) e la conseguente integrazione “bot”, relativa ad alcune categorie di richiesta, per gestire i contatti.
L’esperienza di A2A Energia, società commerciale del Gruppo A2A – la più grande multi-utility italiana che opera nei settori ambiente, energia, calore, reti e tecnologie per le città intelligenti –, ha visto avviarsi la sua trasformazione digitale nel marzo 2020 ponendo l’obiettivo di migliorare la relazione esistente che l’azienda possedeva con i propri clienti, trovando un valore intrinseco nella possibilità di comunicare tramite qualsiasi dispositivo, in modalità asincrona e always-on, che è il desiderio di ogni consumatore moderno.
“L’opportunità che ci è sembrata fin da subito interessante e di valore aggiunto per la nostra clientela è stata quella di comunicare con un linguaggio naturale, quindi avere delle conversazioni il più possibile simili alle interazioni esistenti e quotidiane dei nostri clienti”, dichiara Massimo Brizi, Marketing Director di A2A Energia.
Massimo Brizi, Marketing Director A2A Energia
A2A Energia è partita con un primo progetto, durato 4 mesi; tramite un click to message su banner mobile o grazie a DEM/Landing page dell’azienda, si è messa a disposizione del cliente una comunicazione diretta tramite WhatsApp grazie a un profilo Corporate certificato. Durante questa prima fase sono stati raggiunti risultati molto soddisfacenti in termini percentuali di contratti attivati sul totale delle conversazioni avute.
“Quello che ci ha stupito maggiormente è stato rilevare che il 34% delle conversazioni avviene fuori dal consueto orario lavorativo (il cosiddetto extra time)”, aggiunge Brizi. “La ricezione di questi messaggi è permessa grazie al fatto che un canale come WhatsApp è sempre disponibile e, grazie alla sua modalità asincrona, ci ha consentito di riattivare il 30% di tutte le conversazioni iniziate extra time. Dato più importante: a seguito della riattivazione sono state convertite in vendite il 4% delle conversazioni (circa il 13% di tutte le conversazioni riattivate). Un risultato molto importante che ci permette di essere sempre accanto ai nostri clienti”.
Questa nuova possibilità di gestione, derivante da sviluppi nella progettazione, nei processi e nei modelli di business, offre anche l’opportunità di affrontare meglio le sfide, e molte aziende, tra cui appunto A2A Energia ed ENGIE, hanno scelto di rivolgersi alle tecnologie digitali con la giusta mentalità innovativa con l’obiettivo di essere più competitive nel mercato del futuro.
